開卡并注冊電子銀行隻需3分(fēn)鐘(zhōng)，挂失和(hé)結售彙隻需5分(fēn)鐘(zhōng)，轉賬彙款在機器上刷刷點點即可(kě)完成。

在工商銀行北(běi)京金頂街(jiē)支行，張大(dà)爺正享受著(zhe)“智能”銀行帶來(lái)的(de)全新感受和(hé)方便快(kuài)捷。

“以前辦銀行卡要取号排隊，要填單子、複印身份證，碰到窗(chuāng)口排隊的(de)人(rén)較多(duō)，往往要花費大(dà)半天的(de)時(shí)間。現在通(tōng)過智能機具自助辦理(lǐ)，隻需幾分(fēn)鐘(zhōng)就完成了(le)，真是方便多(duō)了(le)。”

近年來(lái)，以大(dà)數據、雲計算(suàn)、人(rén)工智能、移動互聯爲核心的(de)新一代信息技術不斷加速科技與金融的(de)融合，颠覆了(le)傳統銀行的(de)經營服務模式，造就了(le)“智慧銀行”、“智能網點”和(hé)“智慧櫃員(yuán)”，帶給客戶更爲輕松自助的(de)金融服務。

新春伊始，新華網“新春走基層”走進中國工商銀行北(běi)京金頂街(jiē)支行，親身體驗那裏“便捷”而“暖心”的(de)金融服務。

“請跟我來(lái)” 智能銀行讓客戶服務“加速度”

金頂街(jiē)支行地處石景山最密集住宅區(qū)域，覆蓋周邊近15個(gè)小區(qū)，服務人(rén)口近40萬，櫃台每日接待客戶多(duō)時(shí)高(gāo)達600人(rén)次，“排隊難”一直是該行的(de)“頑疾”，然而智能化(huà)升級改造卻讓其如今的(de)服務面貌煥然一新。

剛一進網點，前衛、高(gāo)科技的(de)靓麗場(chǎng)景映入眼簾，四台全新的(de)智能終端機具、兩台網吧機和(hé)兩台查詢繳費機，自然的(de)分(fēn)流客戶。

“随著(zhe)大(dà)衆需求的(de)變化(huà)，網點功能區(qū)也(yě)随之調整，結合智能銀行重新調整自助區(qū)自助機具的(de)配置。

這(zhè)樣客戶進入大(dà)廳須通(tōng)過智能銀行服務區(qū)，成功地把客戶分(fēn)流到智能機具上辦理(lǐ)業務，把櫃面留給有其他(tā)業務需求的(de)客戶，從物(wù)理(lǐ)動線調整轉變了(le)客戶‘到網點直奔櫃台’的(de)行爲習(xí)慣。”網點負責人(rén)馬雪(xuě)梅說。

據了(le)解，這(zhè)些智能終端功能強大(dà)，輕掃多(duō)媒體屏幕，我要辦卡、轉賬彙款、結彙購(gòu)彙、電卡充值、代理(lǐ)繳稅、銀行卡挂失乃至理(lǐ)财、基金、保險、銀證、貴金融等業務辦理(lǐ)、社保銀行卡激活，甚至是風險測評等選項一應俱全。“

目前，這(zhè)些智能終端基本上能夠辦理(lǐ)90%的(de)非現金業務。”馬雪(xuě)梅說，“自設立智能服務功能區(qū)後，櫃面分(fēn)流率高(gāo)達80%，大(dà)大(dà)減輕了(le)櫃台區(qū)的(de)工作壓力，服務效率随之大(dà)大(dà)提升，目前客戶平均排隊等候時(shí)間僅爲15分(fēn)鐘(zhōng)，客戶投訴次數基本爲零。”

在智能服務布局之前，市民進入網點最常聽(tīng)到的(de)話(huà)是這(zhè)樣的(de)“您好，請問您辦理(lǐ)什(shén)麽業務?請這(zhè)邊取号排隊。”

如今，在辦理(lǐ)業務時(shí)，大(dà)堂經理(lǐ)是這(zhè)麽說的(de)：“您好，請問您辦理(lǐ)什(shén)麽業務?請跟我來(lái)。”

現場(chǎng)，大(dà)堂經理(lǐ)正手把手地教張大(dà)爺使用(yòng)機具。在金頂街(jiē)支行，每一名大(dà)堂服務人(rén)員(yuán)都會耐心指導老年客戶學習(xí)使用(yòng)智能設備，幫助老年客戶消除對(duì)自助機具“高(gāo)科技、高(gāo)不可(kě)攀”的(de)刻闆印象。

張大(dà)爺在填完個(gè)人(rén)基本信息、設置密碼、拍(pāi)照(zhào)、電子簽名等簡單操作的(de)環節後，“智能終端”屏幕上出現了(le)“我行的(de)工作人(rén)員(yuán)将爲您的(de)交易進行現場(chǎng)審核，請稍後”等文字。

不一會兒(ér)，一位手上拿著(zhe)PAD移動設備的(de)業務經理(lǐ)來(lái)到了(le)張大(dà)爺的(de)身邊，不到一分(fēn)鐘(zhōng)就完成了(le)比對(duì)信息、核查身份。

之後，張大(dà)爺在“産品領取機”上，插入身份證，選擇“領取産品”，一張新鮮出爐的(de)借記卡就從機器中吐了(le)出來(lái)。

“太神奇了(le)！”張大(dà)爺說，他(tā)已經愛(ài)上了(le)智能機具的(de)“便捷、高(gāo)效”，以後來(lái)網點還(hái)會優先考慮在智能機具上辦理(lǐ)業務，也(yě)會向家人(rén)朋友宣傳。

據悉，截至目前，工商銀行的(de)智能服務網點已達1萬家，占全部網點的(de)六成多(duō)，網點櫃面九成以上、超過200項個(gè)人(rén)常用(yòng)金融服務都可(kě)以通(tōng)過智能服務渠道辦理(lǐ)，預計2017年工商銀行境内的(de)全部網點都将實現智能服務。

在安全性方面，智能服務不僅具備工商銀行原有的(de)安全防護服務，而且還(hái)增加了(le)新的(de)安全手段。

此外，工行還(hái)開通(tōng)“融e購(gòu)”、“融e聯”、“融e行”，打通(tōng)“線上+線下(xià)”服務，讓客戶真實體驗到金融服務的(de)簡單、快(kuài)捷和(hé)生動。

特事特辦貼心服務讓客戶體驗更溫暖

走進二層貴賓服務等候區(qū)，寬敞舒适，氛圍雅緻，綠色盆栽、下(xià)午茶、圖書(shū)、産品宣傳展架等生活元素一一呈現，一個(gè)全新的(de)5S銀行體驗區(qū)，帶給客戶溫暖、幸福的(de)“家”的(de)感受。

“這(zhè)裏的(de)服務讓我很感動。”家住附近的(de)王奶奶是金頂街(jiē)支行的(de)常客。談及爲何偏愛(ài)這(zhè)個(gè)網點，王奶奶說：“這(zhè)個(gè)網點的(de)每一位員(yuán)工都和(hé)藹可(kě)親，想客戶之所想，急客戶之所急。”

王奶奶向記者透露，前不久，王奶奶到網點查詢名下(xià)一隻基金的(de)到期日，可(kě)王奶奶實在不會操作查詢繳費機，急得(de)不知所措。

這(zhè)時(shí)，行長(cháng)馬雪(xuě)梅看到此情況，主動上前耐心指導，并向王奶奶悉心解釋如何使用(yòng)該機具查詢。“她們就像我的(de)‘家人(rén)’一樣。”王奶奶難掩内心的(de)激動。

溫馨的(de)服務不僅體現在網點廳堂内對(duì)客戶的(de)一聲問候、一個(gè)微笑(xiào)、一杯熱(rè)水(shuǐ)和(hé)力所能及的(de)幫助，更讓前來(lái)辦理(lǐ)業務的(de)客戶在走出網點大(dà)門後也(yě)能切身感受到網點服務的(de)熱(rè)情和(hé)溫暖。

見到年邁客戶行動不便，馬雪(xuě)梅和(hé)網點大(dà)堂人(rén)員(yuán)便主動攙扶老人(rén)走下(xià)緩坡，把老人(rén)送到平坦的(de)人(rén)行道上，事後老人(rén)非常感激，連聲道謝。

此外，據了(le)解，該行還(hái)針對(duì)弱勢群體或其他(tā)特殊客戶提供免費的(de)上門服務。

前不久，杜女(nǚ)士急匆匆地來(lái)到網點，找到行長(cháng)，告知其丈夫突發心髒病住在301醫院的(de)重症監護室，需要交治療費，費用(yòng)金額較大(dà)，但其愛(ài)人(rén)定期存折密碼不記得(de)了(le)，急需用(yòng)錢，詢問銀行如何幫助解決。

按照(zhào)規定，密碼挂失必須本人(rén)親自辦理(lǐ)。在此情況下(xià)，爲解客戶的(de)燃眉之急，馬雪(xuě)梅親自帶領業務經理(lǐ)魏紅迅速趕到病房(fáng)對(duì)業務情況進行核保，在與病人(rén)的(de)主治醫生進行溝通(tōng)确認後，爲客戶辦理(lǐ)了(le)取款業務等相關事宜，病人(rén)得(de)以及時(shí)治療。

而爲了(le)防止老年人(rén)詐騙案件高(gāo)發，該行還(hái)特地成立“服務小分(fēn)隊”，定期在社區(qū)舉行金融知識宣傳活動，爲更多(duō)老年人(rén)普及金融知識。

以身作則全員(yuán)凝聚合力提升服務品質

在行長(cháng)馬雪(xuě)梅的(de)眼中，智能網點的(de)“智能”不僅是簡單的(de)科技提升，更是将科技創新融入更爲人(rén)性化(huà)的(de)管理(lǐ)。

爲提高(gāo)網點的(de)服務質量和(hé)效率，馬雪(xuě)梅以身作則，利用(yòng)晨會時(shí)間，帶領大(dà)家反複練習(xí)“七步法”及熟悉各種服務規範。

利用(yòng)休息時(shí)間查閱各種資料，學習(xí)其他(tā)網點的(de)優秀經驗；利用(yòng)下(xià)班時(shí)間，用(yòng)實際操作幫助網點其他(tā)員(yuán)工熟悉智能櫃員(yuán)機的(de)功能，并爲新來(lái)的(de)員(yuán)工單獨輔導業務。她是每日網點第一個(gè)來(lái)，最後一個(gè)走的(de)人(rén)。 

“馬行長(cháng)就像我的(de)‘父母’一樣。”剛入職一年即被評爲北(běi)京分(fēn)行勞動競賽先進個(gè)人(rén)的(de)劉金寶談及行長(cháng)時(shí)，滿臉的(de)感激。

“我剛來(lái)櫃台工作時(shí)，業務不熟悉，馬行長(cháng)手把手地教我如何梳理(lǐ)業務流程，經常晚上爲我開‘小竈’。

而當我在生活中遇到挫折時(shí)，馬行長(cháng)又如父母般給我家的(de)關懷和(hé)幫助。她鼓勵我一點點進步，一點點提高(gāo)服務效率，提升服務品質。”

據透露，除工行例行的(de)業務服務會外，該網點每周都會定期舉辦業務講解和(hé)服務提升座談會，對(duì)于工作中出現的(de)每一個(gè)業務和(hé)服務問題馬雪(xuě)梅都會和(hé)員(yuán)工進行深入的(de)溝通(tōng)和(hé)探討(tǎo)。

談及未來(lái)的(de)發展，馬雪(xuě)梅表示，未來(lái)不僅要爲中年人(rén)、老年人(rén)提供更爲細緻周到的(de)服務，還(hái)要爲青年人(rén)提供更爲高(gāo)端高(gāo)效的(de)服務，普及手機預約，讓智能服務便利更多(duō)百姓。