日日順樂(yuè)信雲科技有限公司總經理(lǐ) 李邊芳

互聯網金融是金融産品的(de)互聯網化(huà)。物(wù)聯網金融是以圍繞用(yòng)戶體驗爲中心，以萬物(wù)互聯爲基礎，将金融作爲探索基于物(wù)聯網萬物(wù)互聯時(shí)代精準化(huà)的(de)金融場(chǎng)景和(hé)以人(rén)爲中心的(de)服務理(lǐ)念相融合的(de)解決方案。

小劉：“你好，我想上在職研究生，想申請助學貸款，請問怎麽申請？

客服：“您好，您可(kě)以下(xià)載嗨付APP，手機注冊實名認證之後申請額度，如額度審批通(tōng)過，您可(kě)以申請提現。”

這(zhè)是一則對(duì)話(huà)場(chǎng)景，用(yòng)戶下(xià)載填表後，可(kě)以即時(shí)得(de)到自己申請的(de)貸款，打破了(le)傳統申請、審批等複雜(zá)流程。這(zhè)一系列的(de)操作，源于金融科技的(de)進步。通(tōng)過物(wù)聯網傳感器，例如搜索、咨詢信息、消費的(de)信用(yòng)數據、家電的(de)使用(yòng)習(xí)慣等，對(duì)人(rén)群、地域、消費能力及産品分(fēn)類等的(de)統計，給用(yòng)戶打上成千上萬的(de)标簽，實時(shí)采集清洗處理(lǐ)用(yòng)戶數據，實現标簽毫秒級匹配用(yòng)戶畫(huà)像。”這(zhè)樣的(de)360°标簽場(chǎng)景，已不再是行業新鮮事，如何能在金融科技、物(wù)聯網、大(dà)數據、人(rén)工智能等這(zhè)些關鍵标簽中占據創新、實力的(de)制高(gāo)點，日日順樂(yuè)信一直在不斷探索、研究。

美(měi)國物(wù)聯網戰略專家布魯斯·森克萊爾曾說過：“用(yòng)戶在意的(de)不是産品是什(shén)麽，而是産品能爲他(tā)們幹什(shén)麽。”在物(wù)聯網時(shí)代，單純的(de)售賣産品是沒有競争力的(de)，不斷叠代創新的(de)服務方案才是關鍵能力。日日順樂(yuè)信在智慧服務鏈群中，與所有的(de)資源方聯合，爲用(yòng)戶提供一站式的(de)解決方案。

金融服務解決方案爲智慧服務賦能

構建誠信生态、共享用(yòng)戶的(de)大(dà)數據服務增值平台，發展智能客服提升客戶服務體驗，打造智慧客服生态鏈群，緻力于3年内成爲物(wù)聯網智慧客服行業的(de)獨角獸。日日順樂(yuè)信作爲海爾電器集團的(de)全資子公司，正以創用(yòng)戶最佳體驗，搭建互聯網服務、金聯網服務、家電服務、社群服務和(hé)政務服務五大(dà)生态圈爲戰略目标，創建首個(gè)物(wù)聯網智慧客服生态品牌。

目前，日日順樂(yuè)信有互聯網行業的(de)售前、售中、售後的(de)服務解決方案，也(yě)有金融行業的(de)貸前、貸中、貸後的(de)一攬子解決方案。通(tōng)過服務定制化(huà)，爲客戶提供個(gè)性化(huà)的(de)服務方案，不斷挖掘客戶背後碎片、動态、立體的(de)需求，不斷叠代定制化(huà)的(de)解決方案。日日順樂(yuè)信以用(yòng)戶場(chǎng)景化(huà)的(de)需求爲導向，加速金融産品與用(yòng)戶服務的(de)融合與創新，不斷優化(huà)、融合金融與産業鏈條，拓展服務價值鏈的(de)内涵和(hé)外延。

在技術這(zhè)個(gè)創新和(hé)引領上，日日順樂(yuè)信研發了(le)八大(dà)技術産品，分(fēn)别是Le智能物(wù)聯客服平台、Le大(dà)數據雲服務平台、Le客服雲平台、E-HR智能機器人(rén)、Le智能知識庫平台、Le社群交互平台、Le數字營銷平台和(hé)Le語音(yīn)機器人(rén)。這(zhè)些産品，都是爲物(wù)聯網金融科技智慧服務而誕生。

Le智能物(wù)聯客服平台——人(rén)機耦合讓冰冷(lěng)的(de)科技有溫度，主動了(le)解用(yòng)戶，主動提供服務，建立物(wù)聯客服新模式。

Le大(dà)數據雲服務平台——來(lái)電預判用(yòng)戶意圖，縮短平均通(tōng)話(huà)時(shí)長(cháng)20%，企業多(duō)做(zuò)點，用(yòng)戶少說點，提升用(yòng)戶服務滿意度。

Le客服雲平台——實現移動化(huà)、雲化(huà)、組件化(huà)、智能化(huà)的(de)人(rén)人(rén)客服衆包平台，上線周期時(shí)間縮短50%，排班管理(lǐ)效率平均提升30%，提升人(rén)均效能58%。

E-HR智能機器人(rén)——獨創智能檢索引擎和(hé)HR專家中心知識庫，實現高(gāo)效專業解答(dá)，分(fēn)流人(rén)力業務80%咨詢量。

Le智能知識庫平台——擁有智能響應型知識庫引擎，伴随式知識同步推送，提升客服解答(dá)效率76%。

Le社群交互平台——同時(shí)管理(lǐ)高(gāo)達15萬微信社群及其公衆号、朋友圈，實現私域流量高(gāo)效轉化(huà)和(hé)二次裂變。

Le數字營銷平台——按人(rén)單匹配智能分(fēn)案模型，融合大(dà)數據、人(rén)工智能技術的(de)數字化(huà)運營綜合外呼營銷平台，快(kuài)速有效提升營銷業績18%。

Le語音(yīn)機器人(rén)——采用(yòng)高(gāo)拟人(rén)度語音(yīn)播報引擎、自然語義理(lǐ)解技術，配備專業訓機師持續叠代的(de)語料庫、地址庫、行業庫，實現分(fēn)流人(rén)工話(huà)務量50%。

以研發引領金融服務創新方向

金融物(wù)聯網是指面向所有物(wù)聯網的(de)金融服務與創新，涉及到所有的(de)各類物(wù)聯網應用(yòng)，不僅僅局限于金融物(wù)聯網的(de)應用(yòng)。目前來(lái)說，我們能夠從物(wù)聯網行業中學習(xí)和(hé)獲取的(de)經驗還(hái)爲數不多(duō)。但同時(shí)，物(wù)聯網卻可(kě)以而且應該從其他(tā)行業學習(xí)衆多(duō)經驗，以便降低完成工作任務的(de)難度。收集、處理(lǐ)、壓縮、存儲和(hé)檢索數據是物(wù)聯網的(de)幾項基本工作。

青島日日順樂(yuè)信雲科技有限公司與海爾消費金融有限公司聯合共同成立“物(wù)聯網金融科技實驗室”，探討(tǎo)物(wù)聯網金融科技解決方案的(de)研發和(hé)應用(yòng)，共同布局物(wù)聯網金融。金融科技實驗室融合了(le)金融、服務與産業鏈條數據，構建物(wù)聯網家庭金融誠信生态大(dà)數據模型，通(tōng)過對(duì)用(yòng)戶家庭日常生活、消費、家電使用(yòng)及家電全生命周期等多(duō)場(chǎng)景數據化(huà)管理(lǐ)和(hé)用(yòng)戶個(gè)性化(huà)需求數據分(fēn)析，及時(shí)爲用(yòng)戶提供定制化(huà)家庭金融服務；用(yòng)戶可(kě)以更便捷、輕松、低成本獲得(de)定制化(huà)的(de)金融服務。物(wù)聯網家庭金融誠信生态大(dà)數據模型實際業務場(chǎng)景應用(yòng)中有效降低了(le)金融信貸風險、提高(gāo)風控水(shuǐ)平。

實驗室經過半年多(duō)的(de)運行，利用(yòng)用(yòng)戶的(de)數據與畫(huà)像，對(duì)金融技術産品進行了(le)探索和(hé)開發，如：Le文本分(fēn)析，爲金融企業建立實時(shí)的(de)，全媒體的(de)用(yòng)戶行爲分(fēn)析，快(kuài)速發掘隐藏的(de)風險，爲金融征信提供可(kě)靠的(de)，準确的(de)征信服務；Le圖像分(fēn)析機器人(rén)，通(tōng)過人(rén)臉識别，圖像識别和(hé)微表情變化(huà)建立圖像知識圖譜，通(tōng)過知識圖譜分(fēn)析實現集團客戶識别，黑(hēi)名單用(yòng)戶識别，失信用(yòng)戶識别等反欺詐場(chǎng)景，幫助金融企業避免集團客戶多(duō)頭授信，過度授信，循環擔保，欺詐申請等情況，降低不良貸款率，降低征信風險。等等這(zhè)一系列産品的(de)研發和(hé)叠代，對(duì)日後金融物(wù)聯網标準的(de)設立具有借鑒意義。

物(wù)聯網金融科技實驗室以智能科技平台爲基礎，以服務終身用(yòng)戶爲目标，構建物(wù)聯網家庭金融共創平台，科技場(chǎng)景化(huà)、場(chǎng)景生态化(huà)、風控智能化(huà)，進而推動整個(gè)行業進入體驗經濟時(shí)代。

立足三大(dà)特征打造用(yòng)戶最佳體驗

海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏曾提出物(wù)聯網時(shí)代的(de)三大(dà)經濟特征：社群經濟、共享經濟、體驗經濟。

社群經濟對(duì)應的(de)是“企業說了(le)不算(suàn)，社群說了(le)算(suàn)”。過去的(de)經濟以企業爲主體，電商互聯網是以電商平台爲主體，物(wù)聯網時(shí)代則是以社群爲主體。企業說了(le)不算(suàn)，社群說了(le)算(suàn)。用(yòng)戶的(de)個(gè)性化(huà)需求自發形成社群，社群就是體驗叠代的(de)主體，他(tā)們之間有共同愛(ài)好、話(huà)題，如果企業能滿足他(tā)們到就融入到裏面，如果不能滿足就和(hé)他(tā)們背離了(le)。

共享經濟對(duì)應的(de)是“各方創造價值，增值部分(fēn)各方共享”。共享經濟是各方創造價值，增值的(de)部分(fēn)各方共享，這(zhè)樣可(kě)以再去創造更多(duō)的(de)體驗價值。不是現在所謂的(de)共享單車，它既沒有增值，也(yě)沒有共享，很難持續。共享經濟的(de)基礎是生态增值超出産品單一的(de)價值，各方把産品作爲一個(gè)載體，産生一個(gè)更大(dà)的(de)服務方案，這(zhè)樣就可(kě)以産生更多(duō)的(de)增值。同時(shí)，要有可(kě)持續性。

體驗經濟對(duì)應的(de)是“不斷叠代，不斷滿足用(yòng)戶的(de)體驗”。物(wù)聯網很重要的(de)一個(gè)特征是體驗經濟，體驗經濟要的(de)是終身用(yòng)戶，所謂終身用(yòng)戶就是用(yòng)戶每一次體驗，都能夠滿足，用(yòng)戶就一直跟著(zhe)，就成爲了(le)終身用(yòng)戶。

智能客服的(de)出發點是讓體驗變得(de)簡單，而不是打著(zhe)科技名号導緻生活變得(de)更複雜(zá)。而日日順樂(yuè)信能夠針對(duì)用(yòng)戶需求向金融、通(tōng)訊、保險、政府、物(wù)流、互聯網、制造等多(duō)行業的(de)客戶提供全渠道呼叫中心解決方案服務，通(tōng)過用(yòng)戶評價、用(yòng)戶付薪與客戶共創用(yòng)戶價值。

日日順樂(yuè)信的(de)服務是持續叠代的(de)，而非一成不變。用(yòng)戶選擇日日順樂(yuè)信，享受到的(de)功能和(hé)服務會持續升級，保證服務至高(gāo)無上。當傳統企業還(hái)處于弱智能的(de)“被動服務”階段，日日順樂(yuè)信已通(tōng)過自學習(xí)、自決策、自适應實現主動服務。在這(zhè)種場(chǎng)景下(xià)，客服不再是一個(gè)對(duì)話(huà)的(de)工具，而是一站式解決方案的(de)引領者。

物(wù)聯網時(shí)代，日日順樂(yuè)信深刻理(lǐ)解用(yòng)戶購(gòu)買産品并非單純需要這(zhè)個(gè)産品，更需要的(de)是一個(gè)解決方案。其他(tā)企業建立的(de)是産品傳感器，而日日順樂(yuè)信是用(yòng)戶傳感器。比如日日順樂(yuè)信服務的(de)智能家居海爾冰箱從電器變爲網器以後，不再隻是冷(lěng)藏冷(lěng)凍食物(wù)的(de)産品，而是可(kě)以通(tōng)過鏈接幾百家有機食材供應商的(de)平台，爲用(yòng)戶提供有機生活解決方案，實現了(le)從電器到網器，再到網站的(de)升級，構建了(le)食聯生态。

日日順樂(yuè)信正是通(tōng)過網器、小管家等觸點網絡與真實的(de)用(yòng)戶交互，獲得(de)用(yòng)戶需求并滿足用(yòng)戶需求，并與平台各方共創共赢，共同滿足用(yòng)戶的(de)體驗，信任，從而建立誠信的(de)物(wù)聯網服務生态系統，參與構建了(le)物(wù)聯網生态品牌。

金融與科技的(de)有效結合，對(duì)于改善金融服務效率、促進技術向生産力轉化(huà)具有非常重要的(de)價值。科技的(de)發展改變著(zhe)金融業态的(de)布局狀況，而金融科技不僅僅是金融與科技的(de)相加，更是一個(gè)帶有強烈時(shí)代感的(de)具有豐富内涵的(de)金融新生态。

從傳統時(shí)代到互聯時(shí)代，再到物(wù)聯時(shí)代，在任何時(shí)代日日順樂(yuè)信始終聚焦用(yòng)戶需求，與所有的(de)利益攸關方都在爲用(yòng)戶共創著(zhe)價值，爲用(yòng)戶定制美(měi)好服務體驗。

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